Peronkakas 67. Panaszkönyv

Kérem a Panaszkönyvet

67.  Panaszkönyv

           Kevés dolog van, amiben nagyobb örömünket leljük, mint mások hibáinak kijavításában.
                                                      (Anthony de Mello)

Panaszkönyvvel mindenki találkozott már.
Azt is feltételezhetem, hogy a vasúti Panaszkönyvvel is sikerült néhányuknak kapcsolatot teremteni.
Tapasztalhatták, hogy én a vasutat nagyon szeretem.
Néha azért még én is találtam alkalmat arra, hogy beírjak a Panaszkönyvbe.  Írhattam volna!
De ezt nem tehettem meg.  A vasúton található Panaszkönyvbe ugyanis vasutas nem írhat be.  Legfeljebb ott, ahol nem ismerik és letagadhatja, hogy vasutas.
Ha a vasutasnak panasza van,  írhat "Eseménykönyvi jelentést" a főnökének.
A főnök aztán elbírálja, hogy lehet-e segíteni a kolléga problémáján.
A Panaszkönyv azoké, akik a vasúti szolgáltatásokat igénybe veszik és ezzel kapcsolatban vannak ki nem elégített igényeik.
A főnököm ezt úgy magyarázta, hogy: "Nehogy már a saját tányérjába....!"
Személyszállítási vezetőként a személypályaudvar Panaszkönyvi beírások az én ügykörömbe tartoztak.
Reggel, többek között, az elsők közé tartozott, hogy megnézzem, történt-e új bejegyzés.
Ha netán beírtak,  elolvastam,  rákérdeztem, hogy valójában mi is történt és ily módon felvértezve vittem a könyvet a főnökhöz.
Ha a főnök olyasmit észlelt, hogy a beírás az én helytelen ténykedésemből fakad, akkor megtartotta nekem a szent beszédet  (ebből talán érzékelhető, hogy jól  lebaltázott!).
Ahogy tudtam, kimentettem magam.  Meg kell mondanom, hogy kevés panasz volt, ami az én helytelen intézkedésemből fakadt.
De a feladat mindenképpen rám várt:  Ápám, intézkedj!
Nem tudom, hogy a mai forgalmisták is olyan dörzsöltek-e, mint amilyenek mi voltunk,  illetve amilyeneknek képzeltük magunkat. 
Nekünk ugyanis két Panaszkönyvünk volt.  Az egyik az amit a főnök soha nem látott.
Ebbe írattuk be azokat a panaszokat, amiket ránk, forgalmistákra tettek (korábban indult a vonat, elmaradt a csatlakozás, félretájékoztattuk az utast stb).
Ez a könyv egy rejtett fiókban volt és a beírt panaszokra magunk írtuk meg a panasztevőnek a választ - a főnök nevében.    Még azt sem sajnáltuk, hogy a főnök   -
legalábbis a panasztevő ezt érzékelhette   - jól megbüntetett bennünket.
Eléggé el nem ítélhető módon, ha a pénztárosra, jegyvizsgálóra, az egész vasútra,  tehát nem ránk panaszkodtak, akkor készségesen adtuk oda a Panaszkönyvet az utasnak.
Néhány eset a Panaszkönyvi bejegyzésekből.

Mi az, hogy nem tudja felváltani?

Egy főiskolás fiatalember írta be, hogy a pénztáros milyen durva hangon zavarta el a pénztárablaktól, amikor ő  ezer forintos bankjeggyel akarta kifizetni  a tizenegy forint húsz filléres jegyet.  A pénztáros  elküldte,  egyéb helyek között,  az Utasellátóhoz, hogy váltsa fel a pénzt, mert ő, a pénztáros nem pénzváltásra szakosodott.
Függetlenül attól, hogy a fiatalembert udvariasan tájékoztattam a furcsa vasúti Szabályokról, amit ő a türelmes magyarázkodás után jogosnak ismert el, beírt a Panaszkönyvbe.
A panasz, amit beírt,  most már csak a pénztáros hangvételére vonatkozott.

A fiú, a beírás után megnyugodott. Főleg, mert megígértem neki, hogy a pénztárost ki fogom oktatni az udvarias magatartásra.
Amit meg is tettem.  A pénztárosnő megígérte, hogy türtőztetni fogja magát, bár hozzátette, hogy a sok  "kiszámíthatatlan"  (ő persze nem ezt a kifejezést használta) utas  kihozza belőle az "amazon"-t.
(gondolom, hogy nem mondott volna ilyet, ha tudja, mi az „amazon”  szó szerinti jelentését, ami úgy hangzik, hogy:  „kebeltelen”).

Ki van számolva.  Fillérekkel.

Egy hónap múlva feldúltan fordult be ugyanaz a fiatalember a forgalmiba.
Kérdeztem, hogy mi okozza felháborodását?  Mondja, hogy ugyanaz a pénztáros.
Na, menjünk oda és tisztázzuk a helyzetet.
A pénztároson  lehetett látni, hogy "még harctól lángzók ajkai" (Kisfaludy) ,s  legszívesebben kiugrana a kisablakon és megtépné a fiatalembert.
Mi történt?
A pénztárosnő feldúltan mutatott az ablakában tornyosuló aprópénzre.
A fiataloknak mondom, hogy akkor még volt öt filléres, 10 filléres, 20 filléres, sőt lyukas 2 filléres aprópénzünk is.
A tizenegy-néhány forintos menetjegy árát a főiskolás ezekből az érmékből számolta ki és rakta a pénztáros ablakába, ami volt vagy 150 darab pénzérme.
Arra hivatkozott, hogy legutóbb arra hívták fel a figyelmét, hogy a menetdíjat kiszámolva kell a pénztárosnak átadni.   Hát ez ki volt számolva.

Aprópénz(de volt apróbb is!)

A fiatalembert megkértem, hogy ha úgy érzi "egyenlített", akkor legközelebb mérsékelje a pénztáros idegeit próbára tevő viselkedését.
A pénztárossal később elbeszélgettem.  Kérdezte, hogy mit lehet ilyenkor tenni?
Azt javasoltam, hogy nyugodtan álljon neki a pénzt számolni, közben ne mulassza el a fiatalember háta mögött sorakozó utasok figyelmét felhívni, hogy legyenek türelemmel, mert az előttük álló kedves utas a "kártyapénzzel" akar fizetni.
Majd az utasok fogják neki megmondani, hogy legközelebb hova vigye az aprópénzét.

A nagy állomásokon előírás, hogy a vonatok "csatlakozásra várhatnak".  A budapesti állomások ez alól kivételek.  Ott nincs csatlakozásra várás.
A többi állomáson is előfordul olyan, hogy egyik másik vonat nem vár csatlakozásra.
Főleg egyvágányú pályán közlekedő vonatok nem szoktak várni, mert 10-20-30 perces késés az egész vonal menetrendjét felborítaná, mivel a vonatok csak állomásokon tudják egymást elkerülni, és késés esetén a várakozás minden vonatnak késést okozna.

Csatlakozásra várunk

Amelyik vonatnál viszont elő van írva a várakozás, azzal  meg kell várni azt a vonatot, késés esetén is, amelyiknél elő van írva.
A várakozás általában a várakozó vonat menetrend szerinti indulását követő 20 percbe bele kell, hogy férjen.
Ha ez  a várt vonat késése miatt nem biztosítható (ha nagyon sokat késik), akkor a vonat elindulhat menetrend szerint. 
Nincs csatlakozás.
Egyik szolgálatunkban a Wiener Walzer, ami Pest felől menetrend szerint 17 óra öt perckor érkezett volna, késett 20 percet.
A Sopronba  17 óra 10 perckor induló sebesvonat ki volt jelölve hozzá csatlakozónak.
Ez azt jelentette, hogy a vonat nem indult el idejében.
Körülbelül  17 óra 20-kor egy csoport, úgy 8-10 utas,  egy "hangadóval" az élen berontott a forgalmi irodába és számon kérte, hogy miért nem indul a soproni sebes "rendesen"?

Beírás a Panaszkönyvbe

Elmondtam nekik, hogy a nemzetközi gyorsot kell megvárni, illetve az azzal Sopron felé utazni szándékozókat.
A hangadó kitört:   Micsoda disznóság, hogy 300-400  fáradt ember a soproni vonaton arra kénytelen várakozni, hogy néhány "csatangoló" ember a gyorsvonatról átszálljon.
Mutattam az előírást és átadtam neki a Panaszkönyvet, hogy írja bele a véleményét.
Meg is tette.
A főnök a bejegyzést továbbította a GySEV  Igazgatóságra, ahol rövid időn belül intézkedtek.
A soproni sebes nem vár a Wiener Walzerre.   Kész!
Körülbelül két hónap elteltével, a napnak ugyanebben az időszakában ügyeletes voltam.
A Wiener Walzer  késett vagy 15 percet. Nem jelentett problémát. 
Várakozni egyik vonattal sem kellett. A soproni is elment 17.10-kor, rendesen!
Ahogy a vonat megállt az első vágányon, néhány utas rohant a forgalmi felé és kérdezte, hogy a soproni vonat itt van-e még.  Mondtam, hogy mivel nem csatlakozó vonat, az már bizony elment.
Nem tudtam őket megnyugtatni.  Kérték a Panaszkönyvet, hogy sérelmüket bejegyezzék.
Megkapták a könyvet és közben figyeltem őket.
Feltűnt, hogy egyikük nagyon ismerős. Az, aki magához ragadta a könyvet és írta, hogy micsoda disznóság, nem várják meg a messziről érkező utasokat  stb, stb.
Amikor a beírást befejezte, kértem az utasokat, hogy szenteljenek nekem néhány percet, már úgyis ráérnek.
Kinyitottam a könyvet a két hónappal előbbi beírásnál  -  közben szóltam a kollégámnak, hogy azt a somfordálót ott ki ne engedjék a forgalmiból! -  és mutattam a beírást.
Mondtam, hogy annak a következménye, hogy most nem érték el a vonatukat.
De a legizgalmasabb az, hogy annak a panasznak a beírója ugyanaz, mint aki most is vállalkozott a panaszkönyvi bejegyzés elvégzésére.  Már van benne gyakorlata.
És megmutattam nekik,  kinek köszönjék, hogy most nem érték el a vonatukat.
Egy óra múlva indult a következő vonat, amivel tovább tudtak utazni.
Hogy addig, mit kapott tőlük  a várakozás okozója?
Nem cseréltem volna vele!